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名牌饭店真实享受价值的创造方式
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名牌饭店真实享受价值的创造方式

顾客购买饭店产品主要追求的是购买以后的真实享受价值。如在客房里睡一个舒适的觉,在浴室里洗一个温暖的浴。这种真实享受价值可以用营销组合中的2Ps——产品(Product)与价格(Price)来表示, 或用4Cs中的2Cs——解决顾客问题的方案 (Customer solution)与顾客愿意支付的费用(Customer costs)来表示。更加准确地说,顾客让渡价值(Customer delivered value)的构成因素可以用来表示对饭店产品真实享受价值的管理要素。因此,决定饭店产品真实享受价值大小的因素可以用公式表示如下:

饭店产品的真实享受价值=饭店产品价值 饭店服务价值 饭店人员价值 饭店形象价值-(顾客货币支出 顾客时间支出 顾客精力支出 顾客心理支出)

显然,要创造名牌饭店,就要提高饭店产品的真实享受价值,也就要依次对上面公式中的各个因素进行有效管理。

第一要对饭店的产品价值进行有效管理。如许多饭店将电灯与其他电器控制开关装在床头柜上,并使用触摸式的开关。这些饭店管理者的主观愿望是为了方便顾客,客观上却使得顾客在黑夜开灯时像瞎子摸象一样,感到十分困难。他们应该将这些触摸式的开关改为宽的琴键式开关。又如,不少饭店采用毛毯加床单包床角地铺床方式,采用这种铺床方式即便服务员为顾客开了晚床,顾客钻进被窝入睡时还是感到身体像被绑架一样,应该将这类传统的做床方式改为采用空调被自然覆盖式地铺床方式。

第二要对饭店的服务价值进行有效管理。学习美国国家质量管理奖获得者的丽思·卡尔登manbetx官网下载的成功经验,要将饭店服务看作是一种艺术表演。丽思·卡尔登manbetx官网下载的服务格言是:“我们在舞台上表演,我们是绅士、淑女,为绅士淑女服务。”饭店员工不但要告诉顾客解决问题的方法,而且还要努力帮助顾客立即解决问题。如不但要告诉顾客洗手间在那里,而且还要领顾客到那里去。威海金海湾国际饭店要求服务员在住店顾客外出时对客房及时进行小整理,使顾客返回客房时有焕然一新的感觉,这样做大大增加了饭店的服务价值。

第三要对饭店的人员价值进行有效管理。设想一下,上海金茂凯悦大manbetx官网下载主席套间一夜的房价高达4500美元,假如服务员小姐的脸像苦菜花一样盛开,顾客会感到物有所值吗?显然,提高服务人员的整体素质是一项很重要的工作。所以,国际上一些著名的饭店要求员工将一根筷子水平地摆在门牙中间,练习自然、温暖的微笑,北京昆仑饭店对员工提出了“站立、问候、让道、送客”的行为要求,以增加饭店人员为顾客提供的形体价值与行为价值。

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