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服务,微笑起来不简单(下)
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服务,微笑起来不简单(下)

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启示四·注意服务大环境,论服务适应变化发展

服务不是一成不变的,它应该适应社会的发展而变化。改革开放前的百货公司是卖"百货"的,那时候"百货"有一个清楚的界定和分类,绝不含糊,绝不包括书籍、旧货、汽车……然而在今天,图书、二手货、汽车全都进了百货商场的大门。以前的百货公司主要是柜台式陈列、要看什么,要买什么都要请柜台里的大叔、大婶帮助援手。而今。80%的柜台都是开架经营,随便看,随便选,柜台很多时候只是一个还被保留着习惯了的称呼。当年的大叔大婶都已退休回家了,换上了年轻姑娘们甜甜的微笑,这些新一代服务员柔柔的话语使你觉得逛商店不再是件受苦又受气的事。

以前去一趟百货公司可是件神气十足的大事,星期天早早地干完家务活,换身体面衣服,带上一家老小,挤上公共汽车,拥进本已拥挤不堪的大楼里。一家人按照早就商量好的计划给这个扯两尺市,给那个买一双鞋……家里再添置一两只暖水瓶胆。

现在去百货商场转转可不是件什么了不得的大事,休息日没啥事,约出一两个好朋友好姊妹,或带上儿女,三个成群,两个结伴儿,路不远叫上一辆三轮,路太远打一部的士,没什么具体目的、遇上会意的东西问一问价、合适就买,不合适就不买。走累了,在商场的体闲茶座吃点点心休息一会儿,孩子想玩、带到儿童部欢乐城玩一玩游戏机。钱不够可以刷卡消费,商场里还有银行、自动柜员机,取钱很方便。这就是典型的都市休闲购物。

十年来。百货行业发生了巨大的变化,这些变化是因为人们的生活水平、消费观念、购物行为发生了巨大的转变。首先,随着个人收入的增加,以前以家庭为主体单位的购物,转变到以个人为主体单位的购物。以前,家庭成员由于个人的经济收入不足以满足个人消费的需要,不得不依赖家庭的收支来保障,逐个满足每个人的消费需求。现在,家庭成员的个人收入增长使得个人消费越来越占据主导地位,这从近年来的城市家庭调查报告反映出来的数据中表现得尤为明显。

因此,百货行业的货品结构产生了明显的调整。比如百货商场中化妆品、成衣、鞋帽的营业面积增加迅猛,品种档次齐全,而服装面料、床上用品、日用杂货、厨房用具的规模虽有增长,但总体比例反呈下降趋势。就好像钟表柜台的表类柜台不断延伸,而钟类柜台依旧蜷缩在店堂的一角。服装面料的品种也趋向于高档毛呢面料,下脚料和普通棉麻面料越来越少见,只是随着家庭装饰的兴起引进了家庭装饰布。化妆品柜台的老一代老少皆宜的"雪花膏"、"百雀灵"、清凉油、花露水之类的家庭共用品不再是主角,替换上品牌各异,适应不同年龄阶段、不同消费层次的新秀纷纷粉墨登场,争奇斗研。
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